LibQUAL+ : une enquête QUALITE sur les Bibliothèques

 Au printemps 2009, les bibliothèques ont mené une enquête auprès de leurs utilisateurs sur la qualité des services en utilisant le questionnaire  LibQUAL+, mis au point par l'association américaine des bibliothèques de recherche (ARL). L’enquête  a recueilli 2053 réponses, soit 8,3% des étudiants et enseignants-chercheurs de l’ULB, et 840 commentaires libres qui constituent la plus belle boîte à suggestions qui soit. 

Résultats ?

Les résultats mettent en lumière des types d’usage différents par trois groupes d’utilisateurs : les enseignants-chercheurs consultent les ressources documentaires électroniques quatre fois plus qu’ils ne fréquentent la bibliothèque; à l’inverse, les bacheliers fréquentent la bibliothèque trois fois plus souvent qu’ils ne consultent le site web ; les étudiants en master et les doctorants font l’usage le plus intensif de la bibliothèque, tant de la documentation imprimée que de l’électronique. Ces types d’usages induisent des attentes différentes : l’accès à l’information est fondamental pour les enseignants-chercheurs, et en particulier l’accès aux ressources électroniques depuis leur bureau ou leur domicile; pour les bacheliers, les infrastructures doivent être suffisantes en capacité d’accueil et adaptées à l’évolution des utilisations au cours de l’année (travail individuel, travaux de groupe, étude) ; pour les étudiants en master et les doctorants, les espaces doivent être agencés de façon à pouvoir accéder aux documents et travailler dans les bibliothèques dans de bonnes conditions tout au long de l’année. Le défi des Bibliothèques est de rencontrer ces aspirations et de combiner ces différents types d’usage afin que la bibliothèque demeurre un espace physique et un réseau virtuel de partage du savoir.

Et ensuite ?

En septembre 2010, nous avons fait le  bilan des actions entreprises et des projets mis en œuvre afin d’améliorer les services des bibliothèques en réponse aux besoins des utilisateurs exprimés au travers de l’enquête LibQUAL . 

En novembre 2010, nous lançons une campagne de communication pour informer la communauté universitaire de ces réalisations. Des affiches sont apposées dans les différentes bibliothèques et nous vous invitons à consulter   notre blog où nous épinglons certains résultats de cette enquête, les commentons et vous éclairons sur les actions que nous avons entreprises et les projets que nous mettons en œuvre.

Pourquoi une enquête QUALITE ?

L'enquête était ouverte à tous les membres de l'Université libre de Bruxelles (étudiants, enseignants-chercheurs, personnels).

Le personnel des Bibliothèques est curieux de savoir comment vous voyez les services qu'il propose et la documentation qu'il met à votre disposition. 

Mieux connaître vos besoins nous permettra d'améliorer la qualité des services de votre bibliothèque et ainsi de mieux répondre à vos attentes. 

Pour recueillir vos avis, nous avons utilisé le questionnaire en ligne  LibQUAL+, mis au point par l'association américaine des bibliothèques de recherche (ARL), visant à mesurer la qualité du service des bibliothèques universitaires et de recherche.

Le questionnaire de LibQUAL+ évalue la qualité des services des bibliothèques à partir de la perception des usagers. ll recense les écarts entre la qualité minimale de service acceptée par l'usager, la qualité souhaitée et la qualité perçue dans la bibliothèque la plus souvent fréquenté.

Le questionnaire porte sur trois dimensions de la qualité des services dans les bibliothèques : la qualité du service, la bibliothèque comme lieu, l'accès à l'information.

Chaque question comprend trois parties dans lesquelles on vous demande d'indiquer :

1) la qualité de service minimale que vous exigez; 

2) la qualité de service dont vous rêvez; 

3) votre perception de la qualité du service effectivement observé dans la bibliothèque que vous fréquentez. 

Cette formulation facilite l'analyse des écarts entre les attentes, la perception et la qualité de service minimale acceptée. 

En Belgique, les bibliothèques de l'UCL et de l'ULg participent également à l'enquête LibQUAL+ en 2009. Ce projet nous permettra de comparer notre qualité de service avec celle d'autres établissements semblables, d'établir des points de comparaison et de faire ressortir les pratiques exemplaires.

En France, de nombreux établissements participent à l'enquête LibQUAL+. Un  wiki LibQual-fr a été créé en mars 2008 pour faciliter l'échange et la diffusion des informations autour de l'enquête LibQUAL+.

Pour toute question :

 libqual(at)ulb.ac.be